■本报记者 王 硕
“借书订单没人审核没人备货，青番茄网站真是太让我失望了”，“我去年八月提出退取押金，至今青番茄没有给我解决”……近日，记者陆续接到几位青番茄借书网站用户向本报发来的投诉。青番茄网站自2010年成立以来备受好评，其只收押金、免费阅读、公司上门送还书籍不收任何快递费用的网上借书方式吸引了大量热衷阅读的年轻人，一度引爆了关于“借书网站能否取代实体图书馆”的讨论潮。然而，运营的两年多时间里，一些读者开始对青番茄有了抱怨。
退款之路坎坷
缴纳110元押金成为会员，可以借两本书，借阅时间为14天；缴纳210元，可以借4本书，借阅时间为21天；而最高可缴纳押金510元，借书10本，时间为56天。如果不愿再借，押金可退还。在这些诱人的条件下，青番茄的读者队伍逐渐壮大，起初仅在深圳、北京、上海、广州4个城市服务的青番茄如今已经遍布全国27个城市，会员数以万计。
青番茄的会员们喜欢称自己为“茄籽”，最初青番茄的服务的确让茄籽们很欣慰，因为借书订单审核和送达的效率都很高。可最近，青番茄让茄籽们很受伤：不论是借书审核，还是申请退取押金，网站的拖延已经超出了大家的忍耐极限。
“原来我提交借书订单后最慢一周左右也会送达，但最近一次借书我等了近一个月，网站也没有处理订单，订单状态一直显示备货中，最后只能取消，申请退款。”上海会员王女士抱怨说。
记者在青番茄的官方微博留言中看到，80%以上的内容都在投诉其借书审核反应慢、退取押金遭拖延、客户服务联络不上等问题，有的会员则直接称其为“烂番茄”。
北京会员江先生告诉记者，他从去年8月16日开始在网站申请退款，直至今年4月12日才收到退回的押金，历时长达8个月。而在青番茄网站的《用户协议》中，其承诺“押金退款时间为退款申请状态处理中20个工作日退款完毕”。
尽管艰难，很多人却并不像江先生一样幸运。部分会员在申请退款时，青番茄网站会弹出其信誉评价等级低，导致“暂时连申请退款的资格都没有”。北京会员李海丽告诉记者，申请退款时，青番茄网站总显示她的账号“信誉评价低”，暂时不能申请退款，青番茄的解释为“信誉评价是根据每位读者借阅过程中存在的不规范情况，如书籍破损、遗失，或多次联系不上导致上门取书、派书无法完成等，系统自动进行评级”。可李海丽却不认同网站的评价结果，因为自己从没有损坏或遗失过书籍。此外，信誉评价的内容在读者指南和用户协议中都未曾出现过，只在点击退款管理时才弹出，李海丽认为这是网站单方面制造的退款障碍，且网站也并未尽到告知义务。
物流致周转慢
自接到消费者投诉以来，记者连续数十次拨打青番茄客服电话，电话从未接通过。4月13日，记者与深圳市青番茄文化传媒有限公司取得联系。公司副总裁陈刚表示“退款都在承诺时间内完成”，处理周期长的责任在于“银联和读者”。“确实存在少数因为银联等问题退款失败，读者不愿意按照银联要求提供给我们相关个人私人信息，出现无法退款的情况。对此，我们都会给读者提供银联相关电话，经过几次沟通，也都可以解决。”陈刚说。
对于会员“信誉评价低”的原因，陈刚解释称其产生主要是来自快递方面。“因为不用支付费用，大量读者多次不能按照约定时间将快件交给快递人员，让快递人员等待时间过长，出现不少和快递争吵的情况。我们出于希望督促双方珍惜公益资源，尊重快递人员工作的角度，建立了这个体系。”陈刚表示，为了平息快递与读者双方面的投诉，公司于4月13日取消了该评估体系。
记者发现，有关会员反映订单出现延迟审核的问题，青番茄4月8日在其官网上公开发布致读者信，称由于书籍出现不同程度的破损，不适合继续流转借阅，近期各分部在做书籍下架盘点。除此之外，该公开信还称，因为物流还书慢、还书难，造成书籍借阅循环慢等问题。很多会员对该解释表示不满，认为这种做法明显与网站宣传时的承诺相悖。
盈利模式遭质疑
关于青番茄这类免费借书网站如何盈利的疑问始终盘旋在很多消费者心中。此前，青番茄董事长张丽娟在接受媒体采访时表示，青番茄主要通过为企事业单位建立网上实体图书馆和在书签、书皮以及网站上投放广告来创造收益。尽管如此，仍有消费者产生了如“公司用用户押金作为运营成本，以致退还押金时无现金流而无法顺利退还”和“因为物流与数字阅读的冲击，公司遇到很大的阻碍和困境，难以为继”的猜测与质疑。
易观国际[微博]分析师毛阿晶告诉记者，盈利是每个企业都需要考虑的，只不过在哪个阶段盈利则是公司战略问题。很多电商都是通过融资或者利用自有资金先把流量积累起来，然后后期考虑变现。从整体来看，青番茄的商业模式就处于前期吸引用户的阶段，只有前期把相对细分的用户群积累起来，后期的商业价值才会体现出来。因为青番茄需要接一些广告业务，如果它的广告业务或者资金难以支持其继续运营下去的话，那么在运营中可能会面临内部人员是否稳定、每条业务线是否能正常运营等问题。“如今阅读的市场需求在发生转变，即从纸质媒体走向数字媒体，如果青番茄后期没有新的服务模式，而是建立在旧业务的基础上的话，它的前景不大。”毛阿晶说。“通过近期各种沟通渠道的畅通，问题基本上已经解决，根本谈不上什么困境和阻碍，读者希望退还押金，随时都可以。”对于各方质疑，陈刚在接受记者采访时回应称，近期公司增加了客服电话，开通了管理层处理邮箱，增加了微博、论坛的投诉引导，以解决近期集中出现的问题。对于消费者的反馈，本报将持续。
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网站涉嫌违约
北京市子悦律师事务所律师王涛指出，从会员反映的问题来看，青番茄涉嫌违反合同法。“消费者交付押金成为青番茄会员后，双方便形成了合同关系，青番茄在实际操作中无故拖延或者终止服务，该做法有违最初的承诺，涉嫌违约。”王涛表示，网站单方面提出信誉评价，会员在注册时并不知情，而当会员提出退款时该设置又成为阻碍消费者退款的障碍，这对消费者并不公平。
根据《民事诉讼法》第五十二条，当事人一方或者双方为二人以上，其诉讼标的是共同的，或者诉讼标的是同一种类、人民法院认为可以合并审理并经当事人同意的，为共同诉讼。“如果遭遇类似问题的消费者人数较多，可向法院提起共同诉讼，这样可以增加胜诉几率”。
（王 硕）
